服务质量全球服务继408之后，东风标致第二款全球车型

　　继408之后，东风标致第二款全球车型——508也呼之欲出，不过在此之前，东风标致率先于服务领域上演了一场“全球同步”。按照PSA与长安签订的协议，在合资初期，该合资公司将引入雪铁龙DS系列产品，并推出合资企业自主品牌产品。

　　去年标致品牌于全球范围内推出了“领奖台”计划，即包括中国在内的22个国家将为2012年末获得“领奖台”之新车服务及售后服务质量奖项备战。我在IBM PCD的工作主要是负责中国区售后服务的管理，包括服务策略、服务运作、成本管理、客户满意度和服务流程管理等工作。至此，标致先行评选出服务质量方面最优秀的网点代表以资鼓励，其中东风标致就有两家网点获得了此全球性殊荣。车主见逃跑无望无奈交车后，当着记者的面辱骂执勤民警。就此，笔者有幸采访到两家一线经销商的总经理，探索他们的服务之道。昨天下午在湖贝路上，民警收缴一辆自行车，车主是来自江西新余的彭某，他竟笑着向交警求情讨回自行车。

　　四川申蓉泓翰4S店总经理刘庄：真心实意做服务

　　2011年2月17日，对于申蓉4S店来说是个值得纪念的日子。尽管营销活动开展了一波又一波，但相较于奇瑞、吉利以及上汽荣威、一汽奔腾等自主品牌，晚一步启动的风神品牌知名度还是比较低。在巴黎卢浮宫，刘总代表申蓉标致领取了“标致服务质量奖”。东风自主品牌事业部成立后，李春荣被任命为二把手，一把手是在东风集团多个部门有过管理经验的李绍烛。而对于创建仅仅两年的申蓉店来说，成功的秘诀是什么？二是身为国内大集团，首款自主品牌车型不能太“掉分”，尤其在上汽、一汽等大集团首款车都是从B车起步的情况下。

　　“我们所做的服务工作都是最基础的。《中国经营报》记者从神龙公司（PSA与东风成立的合资公司）内部了解到，在与长安签署合资协议后，菲利普 瓦兰即将飞赴武汉展开“安抚之旅” 处理好与老伙伴东风汽车的关系，将成为他接下来的重要任务。”刘总认为，顾客第一是企业生存发展的基础。尽管东风乘用车公司不断对外宣称东风风神销售形势喜人，实际上牌数据却显示，自2009年7月到2010年5月的10个月，风神S30总共上牌24079辆，月均上牌量不足2500辆。该店以标致108项全球服务标准为执行前提，并在不断提升员工素质能力的同时，为客户举办多项创新性的增值服务。产品战略不清 作为国内实力雄厚的汽车大集团，东风的自主品牌路线并不想再重复奇瑞、吉利等先卖车后造品牌的老路，一是奇瑞、吉利们靠着性价比、低价小车谋生存的阶段已经过去；而正是这种服务建设的长期坚持，也让客户与员工之间留下了许多难忘的回忆——

　　车主李先生算是一名活跃分子，在一次参加4S店组织的婚车活动中偶遇了自己的另一半。第三个大的举动是在2002年，IBM在全球统一了PC机的品牌，所有产品变为黑色，所有的型号都叫“THINK”系列，笔记本是ThinkPad，台式机叫ThinkCenter等等。随着申蓉狮乐会活动的多次举办，俩人的感情逐渐增进，最终于半年后的情人节，在申蓉全体员工和车主们的祝福下举办了颇具意义的婚礼。通过纳入消费者对店铺商品本身的描述、卖家的综合评价、卖家服务质量等内容的计算，对搜索结果排位顺序进行调整。千里姻缘一线牵，因申蓉标致结缘的故事很多，感动很多。“营销强人”的难题 李春荣素有“营销强人”之称，在东风悦达起亚任副总期间，李曾和其销售团队创下不俗业绩，千里马上市后持续热销，第二年便突破年销5万辆，成为经济车型中的佼佼者。丰富活动的举办不仅让车主们收获颇丰，浓厚的人情味也让原本不相识的车主们像一家人一样亲切，包括平常的维修服务亦是如此。由于画面模糊，无法判断清楚白色轿车的车牌号和车主模样。

　　在初春乍寒的3月一天，一位员工在凌晨接到了紧急救援电话，驱车前往100多公里外的山区为车主现场维修车辆。据知情人士透露，广汽集团在登陆H股之后，将很快回归A股，届时国内汽车业的竞争格局可能生变，资金来源更加充裕的广汽或展开新一轮收购，对上汽、一汽和东风三家传统势力造成冲击。据这位员工回忆：“当时现场是狭窄的山区道路，拖车到不了，客户着急用车，又赶上风雨天气，尽管不具备维修条件，但我们还是决定现场实施维修。轮到我时，我还没开口，乔松说：“我知道，你是客户服务部的黄云龙，就是从IBM PCD过来的。”他说，“由于场地和设备有限，车主和当地居民们也过来帮忙垫砖块。对于东风风神上市一周年来一直“马不停蹄”地忙于挑选种子经销商、开展各种营销推广活动的东风乘用车公司副总经理李春荣及其营销团队来说，这样的业绩难称“快意”。钻进车底维修时，有位好心人看我们躺在寒冷潮湿的地面上，还从家里拿毛毯给我们垫在身下。但在自主品牌车型尚难以与合资品牌车型竞争，自主品牌队伍已经略显拥挤、竞争激烈的情况下，东风对推出自主品牌非常慎重，首款轿车上市的时间也一再推后，以做好充分准备。”经过近3小时的艰苦维修，车辆恢复正常，事后工作人员婉言谢绝了车主的午饭邀请。一边安抚东风，一边要为新项目迅速布局，PSA(中国)任务貌似简单，却难度非常 历经了三年的合资长跑运动，PSA（法国标致-雪铁龙集团）终于在日前到达了终点。他们认真负责的态度感动了在场所有人，最后，在声声感谢中救援车踏上了返回之程。我被任命为服务组的LEADER，全力以赴参与收购谈判，负责服务方面的尽职调查、全球服务战略规划、商务谈判条款制订、合同谈判等。

　　都是看似平常的小事，却无形中在用户心中建立了信任与亲切感。最后我说：“Tom，你让你的客户很不满意。想来申蓉标致正是以出色的业绩与高质量服务使得它能在全国经销商中脱颖而出。事后，IBM PCD主管全球服务的副总裁对合约给予了高度评价，认为现在条款为新联想争取到了比原来更为优惠的条件。所以在刘总看来，此次获奖也算是意料之中的事。东风集团希望，管理经验丰富的李绍烛，加上兼具营销实战经验与理论知识的李春荣，能带领东风自主品牌创出一片天地。

　　北京嘉瑞雅4S店总经理李京晶：值得信赖的家

　　嘉瑞雅4S店成立于2004年，是首批东风标致4S店之一，更可以说是与东风标致一路成长发展起来的门店。7月8日，淘宝网宣布对淘宝搜索排序规则作出调整，新规加大了卖家服务质量因素权重。而凭借多年积累的销售经验以及过硬的服务团队，使嘉瑞雅逐渐成为了行业内的模范店。去年12月24日商务部公布《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、《房间空气调节器拆解清洗维护规范》三大行业标准。

　　在出色成绩的背后，嘉瑞雅店同样是依靠完善的管理制度和良好的团队合作。在2001年、2002年的两年间，IBM把全球的6家工厂卖掉了大部分，只留下了在深圳的IIPC（长城国际信息产品（深圳）有限公司），同时还保留了在美洲和欧洲的各一家工厂，它们主要是把深圳工厂生产的零散的shell（不含硬盘、CPU和芯片的外壳）在当地按客户需要进行个性化组装；该店每年举办出游以及生日会等员工活动，以此提升员工满意度及工作积极性。去年7月22日正式上市的东风风神S30迎来了自己上市一周年。而从整体的服务之道来讲，李总用四个词做了扼要概括——“质量、效率、诚信、贴心”。”在美国，客户提出不满意是很严厉的批评。

　　“我个人认为服务的重点首先是要有技术，店里所有技师都经过东风标致的专业培训，具有多年的维修经验。为了凸显大集团造车的气势，东风风神一开始就打出了“华系车”的概念，提出“人性、自然、科技”的造车理念。我们的目标是在最短的时间内提供最大化的工作效率，而且要求同样的车辆故障问题绝不允许出现二次返厂的情况。据称，该白色轿车的车主承认确有在现场倒车，但否认肇事逃逸。”李总介绍到，“在保证质量与效率的前提下，我们还提供像24小时救援热线、新车讲堂、定期组织车主出游及回馈答谢等活动，包括车主到店保养车时，还可以在我们的客休区享受上网冲浪等休闲项目，让车主充分体验4S店的贴心式服务。作为多年稳居国内第二大汽车集团宝座的东风汽车集团推出的首款自主品牌轿车，风神S30被寄予厚望。”

　　如果说优秀是一种习惯，那么嘉瑞雅店的6年经营便是在这习惯中步步成长壮大的。” 技术局 一边在安抚东风，另一边，PSA却要为新项目迅速布局。“北京嘉瑞雅员工温馨的家，客户信赖的家”，不仅是嘉瑞雅店的服务口号，更是他们的实际行动。目前，交警大队经侦查，初步查到一辆白色轿车的车主。

　　作为标致品牌在中国的“代言人”，向全球服务水准看齐、创造竞争优势始终是东风标致的核心工作之一。譬如，合约中有这样一条“新公司将会让IGS（IBM全球服务部门）在全球范围内承接新公司产品的售后服务”，其中，“产品”一词中表示为“Ｐroduct”（P字大写），它指的是新公司交割后售出的台式机和笔记本电脑，而“product”（P字小写）则指广义上联想所生产的所有产品。在2010年J.D.POWER售后服务满意度调查中，东风标致是唯一跻身前五的欧系车品牌。按这个标准衡量，即便按厂家官方宣称的10个月3.3万辆的业绩，东风风神的销量也只能算“勉强及格”。此次“标致服务质量奖”的获得，更映射出东风标致的整体服务水准。至此，除中国业务外的全球服务合约的谈判落下帷幕。而不论是“领奖台”计划的激励，还是品牌未来发展之路，相信东风标致在服务建设上将会走的更高更远。宝安交警大队告诉记者，由于没有证据证明该车主肇事，案件还需做进一步调查。