【物业管理】奥运管家长城物业成行业标杆 物业 物业服务 长城物业 长城 物业管理 北京奥运会 物业奥运 物业保障 能力模型 服务企业

做好国际大赛“大管家”需要练好内功

　　2008年北京奥运会长城物业以近乎完美的表现完成了“奥运物管”的角色，为深圳乃至国内物管企业树立了新的高度和难得的榜样。不能正常进行移交，站在小区门口的长城物业管理公司的员工也很无奈，只能一直等下去。世界级的展会需要的是世界级的物业服务企业，国内物业服务企业若想接管此类大型展会服务，更多地还需要勤练内功。“四大行股改时对自有物业的价值重估，一方面增加了净资产，另一方面也提升了资本充足率，这也大大减轻了彼时汇金公司注资的压力。

　　业内专家介绍，对于物业服务企业的人力密集型和管理密集型的运作模式，人力资源是其中最为关键的因子，打造一支高素质的专业人才队伍是保障物业服务的基石。“很明显农行股改时对自有物业价值进行了重估调整，此后再未进行重估调整，因此没有体现2009年初至今土地价格的上升收益。为了做好奥运赛事服务，长城物业打造了员工核心能力模型(“5I->3E”)、专业序列能力模型和领导力能力模型(STRIVE)，从而在公司范围内建立了统一的能力发展语言，通过明确组织能力，传递给员工个人并使其明确自己的能力发展方向，有助于提升职员敬业水平，最终提高组织业绩。以工行为例，假设其自有物业目前的重估价值比其H股上市时的评估价高1倍，那么该行的股东权益将增厚18%左右。这也是企业持续实现卓越绩效的有力保证。同时，为提升项目服务品质，绿景集团还特别联合具有百年国际物业服务经验的全球顶尖地产经营服务公司世邦魏理仕(CBRE)携手推出全面资产管理服务理念和“翡翠”服务体系，以国际最前沿的商务服务标准为标杆,，让进驻企业可同享世界500强企业的专属服务。例如，在2008年北京奥运会中，为了满足16000名运动员和体育官员的需求，长城物业提前一年建立了以深圳和北京为中心的两个区域性的人才储备和培训基地，从全国近20个分(子)公司抽调技术骨干和管理精英人员分赴两地，进行军事化集训，确保人力资源的供给和稳定。深城记者陈思福 报道 前晚10时许，位于福田区香蜜湖街道的东海花园二期，因小区更换物业管理公司，全体保安员被原物业管理公司解雇。

　　南非2010世界杯正在如火如荼地举行。而于2009年8月隆重封顶、作为中心西区第一高楼的A栋超高层5A甲级写字楼则为发展商绿景集团全部保留为自有物业，并将展开招租。南非方面为了迎接各国选手和游客的到来，做出了充分准备，然而有关当地赛时各项服务的负面新闻仍然在各个媒体上散播。根据《办法》，物业专家分为两类，分别是全面管理的“综合管理类专家”和相关专业的“专业技术类专家”。其中，治安、交通均是问题高发区，与举办赛事场馆、选手和媒体住宿区域相关的物业管理服务也引起各方关注。[中旅物业]共损失246万余元 2006年6月，中旅物业通过“东南大学九龙湖校区物业管理项目”公开招标，中标进入东南大学九龙湖校区提供物业服务。物业管理作为大型赛事的重要后勤保障服务，是直接面对各国选手、媒体和游客的“窗口”，无疑在很大程度上显示着主办国的综合国力和大型活动的组织能力、影响着大赛的成败。此外，自有物业重估价值的提升对国有大行的资本充足率也有提升的作用。

　　那么，怎样的物业管理才能经受得起国际大型赛事的考验，才能满足国际赛事各方各面的要求?”对于新公布的《办法》，刚刚晋升物业服务一级资质的首佳物业公司董事长刘玉生向记者表示：“有时候一句话，就能把僵局打破了。在北京奥运会举办近2周年、距离广州亚运会举办不足半年、距离深圳大运会举办近1年之际，笔者采访了国内物管行业有关人士，他们对国际大赛物管配套的宝贵经验和真知灼见，将为中国物管行业迎接世界性盛会提供有益的借鉴。股东权益隐性增厚空间大 上述研究员认为，如果按目前的土地和物业价值进行重估，国有大行的股东权益增厚的空间巨大。

　　国际大赛对物管综合实力要求极高

　　毫无疑问，国际盛会对物业服务的综合要求是近乎于苛刻的。中旅物业指责东南大学一校区物管招标不公正，导致自己产生损失，要求赔偿246万余元。北京市住建委物业处于良处长介绍，国际性展会和赛事都具有规模大、周期短、任务重的共性特点，在后勤保障方面对服务提供的数量和质量与传统物业服务差异很大，其量级往往达到万人次。将建立专家档案，详细记载专家参与物业管理企业资质评审、物业管理示范项目考评等活动的具体情况，并进行网上公示，接受群众监督。以北京奥运会为例，项目承接查验前的代管、承接查验、物资移入、赛前试运行及演练、开闭幕式、赛时服务、应急协同及赛后相关工作等关键环节，要求物业服务企业必须具备超强的系统运营能力和资源整合能力。据农行H股招股说明书披露的数据，截至2010年3月31日，该行经评估的自有物业总价值约为960亿元人民币。

　　长城物业集团北京公司市场拓展部经理、原北京奥运会奥运村项目经理罗萌介绍，奥运赛前的综合演练及测试的紧张程度，他至今难以忘怀。昨天，市住建委发布《北京市物业管理行业专家管理办法》，8月1日起施行。长城物业对奥运村的物业管理方案前后经历过50多次重大修订，严密程度远超普通物业项目，方案垒起来比一般保安员都高。摘要：因在招投标过程中产生纠纷，深圳中旅联合物业管理有限公司(以下简称中旅物业)一怒之下将东南大学告上法院。当时物业保障团队主要对场地设施运行、环境清废运行、客户服务信息中心、消防与钥匙管理、综合行政、国奥中心客户服务、奥运村北区物业保障七大测试项目进行测试。小区门口站着十几名长城物业的管理员，因未办理物业交接工作而无法进入小区。整个演练共设置了300余单在物业管理中遇到的“障碍”，物业保障团队均能在规定时间内，按照规定优质完成。当年4月29日，东南大学招投标管理办公室发布了招标公告，包括中旅物业在内的12家物业管理企业预审合格，东南大学向他们发放了招标文件邀请投标。安保也是大型赛事物管的重点。物业重估价值达5000亿元 根据相关的信息披露数据，2005年建行H股上市时其自有物业总估值为571.48亿元，2006年工行H股上市时其自有物业总估值为910.53亿元，2006年中行H股上市时其自有物业总估值为727.9亿元，2010年3月末农行的自有物业总估值为960亿元。“在奥运村转身就能碰到总统。他向记者建议，今后可以让专家们多与物业服务企业联系，把他们在日常评估工作中发现的一些隐性化的问题提出来，也有利于物业服务水平提高。”北京奥运村接待各国政要和国际贵宾人数创历届奥运会之最。物业服务得好不好，收费高不高，小区里的公共设施管理得怎么样……因为对这些问题各执一词，常会使业主与物业企业产生矛盾，今后本市将选聘一批物业评估专家，从专业角度给出公正评判，以帮助物业服务双方解决问题。服务人员严格按照服务流程开展工作，不得随意串岗，并遵守相关保密制度。在中旅物业看来，东南大学招标违规的地方，包括最后入围的两家物管企业在内的8家单位不符合招标公告要求；另外需要编制各类应急预案，并按紧急程度分级。”在小区停车场工作的保安杨先生说，在停车场和小区商业街上班的保安有30多人，当初都与戴德梁行物业管理公司签订了劳动合同，工资也都是公司统一发的，只是停车场和小区商业街属于开发商，现在公司却不承认他们是员工，要他们找开发商赔偿。

　　“奥运会与残奥会之间留给我们的转换期只有48小时。”美联物业研究部分析师罗寅申表示，从目前我国宏观经济面临的两难局面来看，楼市后续政策出台的压力或将转小，三套房贷的众多传闻也许只是楼市调控由紧转松的一个开始。需要铺装应急无障碍盲道，布置残奥标识以及残奥会其它景观。目前国有大行自有物业的重估价值的提升也能隐性地对资本充足率形成提升，亦即隐性地增强了不良贷款的覆盖能力。同时，还对村内的各项设施进行全面检修维护。此外，发生无正当理由放弃当事人委托的事宜累计三次以上的，或者发生市住建委确认的物业管理重大投诉事件的，相关专家资格将由市住建委取消。我们的团队基本都是48小时连续作战。情节严重的，取消物业管理行业专家资格，予以通报，终身不得重新申报物业管理行业专家，不得参与本市评审、考评、评估活动。此外，如何将奥运理念融入物业服务?深圳国浩会计师事务所所长徐小伍指出，四大行的土地及房屋价值在各自股改时均进行了一次性的价值重估，但这几年商业地产的价格涨幅较大，这意味着四大行均暗藏了巨大的财富金山，各自的自有物业均面临着巨大的重估空间。如何提供符合IOC、北京奥组委严苛标准的物业服务?现场戴德梁行物业管理公司负责人不愿多说，只是表示公司已经跟街道办、劳动站、业主委员会等在进行协商，截至凌晨3时仍没有结果。如何让两百多个成员国(地区)的奥委会满意，在奥运村的管理服务中，做好与各个系统、各个平行接口的联系协调?上海某银行业研究员表示，四大国有商业银行的自有物业目前按重估价值计算或达5000亿元，这超过了A股全部上市地产公司储备和持有物业价值的总和，也超过四大行各自上市时自有物业评估总价近2000亿元。如何全方位应对突发事件?徐小伍指出，一般情况下，自有的物业只能按初始购置成本入账，只有股改的时候可以进行一次性重估；如何遵循国际惯例，尊重各国习俗?” 刘玉生介绍说，本市此前也有一个物业管理的专家库，他是其中一员。这些都是大型赛事活动物业管理中需要解决的难题。据介绍，三年合同期满后，2009年4月至6月，东南大学对九龙湖校区后勤事务服务项目(物业服务)再次招标。”罗萌表示。重估价值能否兑现 受制于相关会计准则的规定，在一般情况下，自有物业重估价值的“金山”只能被埋没。

　　北京奥运村物管成行业标杆

　　2008年北京奥运会赛后，国际奥委会主席罗格盛赞：“北京奥运村是40年来最好的奥运村”，凸显国际奥委会对这次奥运会中物管的满意程度。NEO大厦实景 为向即将进驻的尊贵业主们提供更加高品质、国际化的服务，绿景集团旗下绿景资产管理公司专门设立了NEO运营管理中心负责NEO企业大道项目的资产管理和物业服务。

　　2006年12月3日，签订国奥村前期物业服务合同，长城物业正式签约成为奥运村的物业管理服务提供商。记者发现，杨先生的工牌上写着“戴德梁行物业管理公司东海花园管理处”。为了当好奥运“大管家”，长城物业结合“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”三大理念，设计了“更高、更快、更强”的服务体系。此外，中旅物业方面认为，东南大学没有遵守此前双方的物业管理委托合同的约定，剥夺了原告的中标“优先权”，导致他们损失2461794.63元。服务标准更高体现在管理人员专业素质更高(均具大专以上学历和对口的专业知识、五年以上从业经验和精湛的专业技能、符合CCPG员工全能力模型并持续学习)、管理体系执行标准更高(整合ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三大管理体系标准、融汇美国波多里奇国家质量奖评价准则)、服务响应更快(信息沟通更快、工单处理更快、应急反应更快)和服务意识更强(主动服务意识更强、热情服务意识更强、周到服务意识更强)。南都讯记者周昌和　因在招投标过程中产生纠纷，深圳中旅联合物业管理有限公司(以下简称中旅物业)一怒之下将东南大学告上法院。“更高、更快、更强”构成了长城物业奥运金牌服务的核心体系。南都记者调查发现，封园及停水断电均源于园方与物业的房租纠纷，该幼儿园已拖了两年半未移交政府，物管仍在擅自出租牟利。

　　长城物业将奥运村顾客的需求定位为两个层次。这也是中旅物业向东南大学索赔的数额。第一个层次是通用功能需求层次(currentfunctionrequirement)，包括在奥运会期间保障奥运村内各项设施设备有效运行和环境的整洁优雅，以及顺利完成物业服务工作赛前赛后的阶段性转换。前者是指物业管理行业中全面负责物业服务企业或管理物业服务项目的中高层管理人员；第二个层次是奥运体验需求层次(Olympicsexperiencerequirement)，彰显奥运三大理念，配合奥运赛事主题要求及各国运动员的差异需求。7月13日清晨，深圳勤诚达物业管理公司数十保安员暴力强封幼儿园大门，园内教职工以及起早上学的孩子被“清理”出园。

　　根据上述的需求识别，长城物业制定适配的奥运村物业服务方案，按照长城物业的运营体系，对服务过程进行创新策划与设计。上述研究员指出，2006年至今，商业地产的价格上涨幅度接近一倍，按此幅度进行价值重估，建行、工行、中行的自有物业目前的重估价值约为4000亿元，加上农行，四大行目前自有物业的评估价将达到5000亿元左右。其关键在于对奥运赛时服务的物业体验过程的策划与设计。”他指出，中旅物业方面在法庭上并没有提交充分的证据。通过服务场景模拟，回到顾客需求的原点推导出物业服务特性，再由物业服务特性推导出的物业服务规范，最后制定满足物业服务规范的管理要求。中旅物业介绍，经过他们测算，被告确定的两入围单位报价相差很大，不可能同时入围。物业服务特性自始至终贯穿于物业服务规范、管理要求和具体物业服务工作中，使顾客的需求和期望得以真正响应。市住建委还将建立物业管理行业专家动态监管平台，随机发放专家工作评价调查表，由相关单位匿名填写；

　　国内物管已具备国际水准

　　2008年北京奥运会可谓国内物管承接国际性赛事的里程碑，尤其是长城物业奥运服务零投诉的记录，更彰显了国内物管企业接轨国际赛事服务的能力。据小区原保安员李先生介绍，小区的业主委员会近日对物业管理公司进行重新招标，原来的戴德梁行物业管理公司落选，长城物业管理公司中标。作为国内物管发源地的深圳，理应在承接国际大赛物管方面走在全国前列。员工未领到补偿金，当晚“占领”小区会所，导致本应在零点进行的物业移交工作无法进行。

　　深圳市物业管理协会会长李加林表示北京奥运会的成功经验表明，国内物业服务企业不仅完全有能力运营好普通的物业项目，更可以在集中体现物业服务企业综合实力的国际大型赛会中展现风采，乃至有朝一日走出国门，为在国外举办的大型赛事提供服务。专业类专家是指从事物业管理专业或房屋建设、房屋安全使用管理等相关工作的具有中级以上职称的专业人员，包括土建、电气等方面专业人员。展望即将举行的深圳大运会，若有可能，相信深圳物管企业必将不辱使命，为深圳奉献一届世界最难忘的大运会而贡献力量。物业管理行业专家每届聘用期为三年，考核合格的可以续聘。