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标签: 家电 清教 以旧换新 补骗门 中标企业 消费者 行业发展 企业文化 环节 文化管理
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另眼看待家电“补骗门” 文/于清教 近来，家电下乡“以旧换新”遭遇“补骗门”。据悉，此次汽车以旧换新延续，是在该政策原有一年的基础上，延长了7个月，国家有关部门期望这次政策延续能够带来至少20万辆以旧换新车辆的增长。 据媒体报道，在家电下乡以旧换新活动中，存在中标品牌的产品促销员充当旧货中介，消费者先买旧家电，再获得换购优惠，消费者以“曲线”方式享受优惠。最严重的问题是,一些双中标企业提出只有买新才上门收旧,对于当时没有购买新电器计划的顾客找各种理由推脱。 启动家电下乡，除了想拉动内需，国家还想以此实现节能减排、提高资源利用率、促进循环经济发展。此次家电以旧换新双中标企业还新增了翠微、百盛、物美和创维四家企业,四家企业将与三大卖场一样,提供销售和回收服务。这一利国惠民的大手笔，对于中标企业，能够大量销售库存并提高市场占有率。2010-04-30 | 青岛啤酒：做规矩的上市公司2010-04-20 | 京东网上商城挑起电子商务"服务战"2010-04-13 | 于清教：收购索尼？事实也证明，自这一活动开展以来，不但帮助中国的家电业渡过了金融危机，更让中标企业积蓄了力量进行产品的升级换代。6月13日，商务部网站正式公布了以旧换新政策调整的消息：经国务院批准，汽车以旧换新政策的实施期限将由2010年5月31日延长至2010年12月31日。 指标不是借口 不可否认的是，随着家电下乡活动的不断深入，中标企业自身存在的管理问题便伴随左右，之前较突出的为媒体和消费者一直呼唤的家电企业的“服务”下乡，如今，在下乡产品的“售后服务”体系还未健全的情况下又现“补骗门”，原因何在？电子商务占零售业的份额还很小，但京东对召回的快速反应显然超过了传统卖场，服务甚至超过了传统卖场，这将让更多的消费者开始客观的考虑传统与电商之间的差别究竟是什么。 最外在的因素，卖场促销员每月都有销售任务，所以他们会想方设法推销产品，以至于出现个别导购人员不遵守家电以旧换新政策规定的工作流程，违规使用回收凭证，导致发生骗取以旧换新补贴。以苏宁和大中为例,北京苏宁去年其在回收环节中标的区域只有通州、丰台、大兴,大中电器回收区域为西城、东城、朝阳、崇文、宣武5个区。 而这只是个别促销员的个人原因？广西某消费者拿五年前买的美的紫砂煲去退货，若扣除折旧费，还须倒贴美的27.6元，更被网友们称之"史上最牛退货门"，着实让人哭笑不得，而更多的消费者在退货时需要提供身份证复印件、身份证号码，这更让我百思不得其解。笔者并不这样看。记者昨日在商务部网站以旧换新投诉栏中发现,一半左右的投诉内容涉及到“上门收旧难”问题。 一个企业最具价值和竞争优势的表现，往往集中在后期环节，这是因为后期的销售及服务，是企业的产品与消费者直接对话，从而实现产品的自身价值，这一环节，也是企业其品牌形象树立最关键的环节。三大家电卖场都拓宽了回收范围,改变了此前按区划分回收范围的局面。从这一点出发，产品的销售环节应该是企业发展最重要的一环，需要一班敬业的销售人员和严格的管理制度对此保障，家电下乡是在国家政策指导下开展的，这更需要中标企业对此建立完善的管理体制，这不仅是中标企业对消费者负责，更是对自已的产品负责、对自身企业发展负责。电子商务与传统零售业不同，快递是消费者可以与电商面对面的唯一机会，换句话说，配送是增强用户体验的最重要的环节，京东非常了解这一点，从"售后100分"到"211限时达"，京东在不断突破行业标准的同时也在提升着用户体验，正所谓机会总是留给有准备的人，"紫砂门"事件的发生，正好为京东提供了一次服务实力的最佳展现机会。 他律不如自律 对于如何杜绝此事，更多的人寄望于监管方面，笔者认为，监管确实能够起到立竿见影的效果，但从行业发展来看，最重要的应该是企业从自身出发，从管理角度入手，创造有利于行业发展的企业内部制度保障，这不仅能够保证实现家电下乡以旧换新活动的初衷，有利于企业自身的发展，更将利于整个家电行业的前进。此次新增回收资质后,消费者想参加以旧换新活动,可以随意拨打三大卖场的回收热线,商议上门回收事项。 反观发生“补骗门”事件的主角之一——大中电器对此事的反应：一些不良社会人员混入卖场，利用“以旧换新”业务谋取私利。中国政府采购网上周五对外公布了北京市家电以旧换新招标结果。这样的回应可以说得通，但似乎又过于牵强。家电以旧换新实施以来,上门收旧成为老大难问题。卖场是你们的，事情发生在你们的卖场，也只能说明你们的管理存在漏洞。我的相关日志： 2010-05-28 | 另眼看待家电"补骗门"2010-05-24 | 于清教：蜀文化下的新川商2010-05-21 | 从研祥3A供应链看用户需求变化2010-05-18 | 于清教：海信缘何无悔国际化？对此，我们是否应该问问某些家电以旧换新中标企业：产品下乡了，售后服务也应该下乡，难道管理不也应该随之下乡吗？关于"紫砂门"事件的来龙去脉：一起简单的概念炒作，笔者在此不必多讲，对于此事件的定义，在事件曝光后，消费者心中自会有评判。 这里所指的管理，一方面包括企业采用内部严格的监管力度，以杜绝通过打“以旧换新”活动“擦边球”的破坏行业声誉；鉴于家电以旧换新政策的拉动效果,商务部相关负责人日前表示,目前在北京、上海等试点省市实行的家电以旧换新政策将进一步扩大试点地域,并增加回收、拆解等环节的补贴,以平衡各方利益。另一方面，更应让企业迫切认识到企业文化管理体系的建设，从而能够让所有的员工与企业站在一起，为企业的长远发展考虑并以身作则，共同遏制危害企业乃至行业发展的不良行为。另外,有关方面的数据显示,截至2月4日,北京、上海等试点省市以旧换新已实现新家电销售额232.5亿元,约占五类家电品种销售额的1/3,占家电总销售额的1/5左右。而这种文化管理体系的建立，不是一朝一夕能够完成，即使现在没有健全，甚至也不会在短时间内影响企业形象，但日积月累下却容易让企业陷入无法收场的地步。商报讯 家电以旧换新上门收旧等待时间长问题有望得到缓解。 在如今“低碳经济”、“绿色经济”的趋势下，这种凝聚员工力量的文化体制的建设，需要企业充分考虑与社会和自然相和谐的可持续发展战略，以尽企业的社会责任为根基，以员工为企业文化载体为表现力，以此不断深化企业内涵、树立企业在公众心中的地位，才是促进企业不断发展的长久之道。据了解，从去年开始，汽车以旧换新在全国实施以来，国家政策提供的财政补贴一共是50亿，但到5月底，已花费的补贴金额仅为17亿，仅为政府总补贴额度的三分之一。 希望“补骗门”妥善处理后，家电下乡不会再有不和谐的音符出现！进而从这唯一与消费者面对面的机会获得良好的口碑。 来源：《中外管理》杂志2010年6月号 我的相关日志：
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