“试睡员”挑动酒店业神经链式反应初步显现 试睡员 酒店试睡员 连锁酒店 酒店业 点评 公正性 职业酒店 饭店协会 评价体系 国家标准

　　2010年1月29日,来自全国11个城市的21名“神秘旅客”秘密进驻了北京某酒店。中国饭店协会会长助理张明厚2月8日向《每日经济新闻》记者表示,正在制订的《饭店业服务质量综合评价体系》中,将对“酒店试睡员”这一工作进行规范。在随后的48小时中,他们随时将自己在酒店里的每一处细微体验传至了微博,接受酒店业专家和网友的评判。“只是一两个小虫而已，根本就没有爬满床那么夸张，在汉庭连锁酒店的其他门店暂时没有接到类似的投诉。48小时后,这21人中某些成员的职业生涯体验便发生了大改变,从此,上班不用打卡,作息时间灵活,天南海北的酒店轮着住,还拿着万元高薪。由中国饭店协会牵头制定的饭店业国家标准《饭店业服务质量综合评价体系》目前正在研究中。同时,国内20多万家酒店的神经绷紧了,他们将在未来随时面临这些“不速之客”,也就是首批中国“职业酒店试睡员（也称暗访员）”,酒店的“蛛丝马迹”会被随时曝光于网上。曾任携程副总裁的吴海担任过艺龙副总裁，创办了桔子连锁酒店，正在筹备上市。

　　与数年前的欧美酒店业一样,一套基于普通大众的互联网酒店评价体系已开始在中国酝酿。市场人士预期在3月份，第一批分离酒店业资产的行业、企业名单或将出炉。

　　“这次活动入围的应聘者还将有机会成为中国饭店协会认可的职业酒店试睡员,并颁发证书。张明厚表示,目前我们对于酒店的评价体系过于单一,而各种业态的酒店越来越多,所以消费者更需要通过专业顾客的评价来获得全方位的信息,不仅仅是依靠行业管理机构来评定。”去哪儿网副总裁戴政这样告诉本报记者。德勤会计师事务所今天在此间发表报告称，亚太地区正率领全球酒店业复苏，2010年前4个月该地区实现涨势最强劲的单间客房收益，增长幅度为24.1%，达83美元，其中泰国普吉岛成为亚太地区表现最为强劲的市场。其实早在2006年初,英国经济连锁酒店Travelodge就公开招聘了一个叫做睡眠顾问的职位,专门负责在公司各个城市的酒店中测试房间的舒适度。2002年创办如家连锁酒店任CEO；虽然“试客”的概念在中国已有过数次尝试,但走向职业化、有望获得国家认可这还是第一次。美国当地时间3月26日，季琦敲响了纳斯达克的开市钟，将他创办的汉庭连锁酒店送上美国股市。

　　不仅如此,在准备拟定的《饭店业服务质量综合评价体系》国家标准中,也将增加通过网络渠道点评的相关内容。未来6个月,张与墨和其他两位“试睡员”将自己制定“试睡计划”,不限酒店种类,数量和城市,然后专门的发布平台上通过文字、视频、照片等方式来发表自己的评价。

　　“关于该项国家标准的起草,一直缺乏消费者对酒店消费细节的及时反馈,去哪儿网提了个很好的解决思路。虽有70%的央企都涉及宾馆酒店业，但只有港中旅集团、华侨城集团、中粮集团、中化集团、中国国旅(601888)集团和南光集团6家央企主业为酒店。”中国饭店协会会长助理张明厚向本报记者介绍说,酒店试睡员可以把各类酒店的软性服务多角度、重细节地体现出来,这对于标准制定具有极高的参考价值。对于此次汉庭的“小虫事件”，一位酒店业资深人士认为，应该只是个例，“毕竟汉庭有几万个房间，出现几只小虫的确有可能。

　　据业内人士解读,这意味着在未来的酒店业质量评级中,第三方提供的酒店点评系统将成为重要的打分依据。“上班不用打卡,作息时间灵活,酒店轮着住,还可以拿万元高薪……”该公司工作人员告诉记者,评价发布平台的语义搜索技术可以杜绝试睡员变相为酒店做广告的行为。

　　试睡员引发的链式反应也开始初步显现。与“携程系”相关的还有：曾任携程副总裁的郑南雁创办7天连锁酒店，去年在美国上市；一些经营状况欠佳的酒店甚至将试睡员机制视为再次崛起的机会。今年1月和2月，全球经济复苏之势明显，曼谷酒店的单间客房收益实现双位数字的增长，然而，曼谷酒店业3月的增长率降为5.4%，4月则出现负增长，跌幅达12.6%。

　　“我们在竞争中处于明显劣势,甚至濒临被收购的局面。酒店业能否承受如此的负荷，能否维持服务质量一直是业界所担忧的一个问题。”北京龙福宫连锁酒店董事长钱湘臣告诉记者,近年来经济型连锁酒店竞争加剧,但这家京城的老字号连锁酒店既没有资本运作做后盾,也不擅长品牌营销,因此遭遇了“酒香也怕巷子深”的烦恼。此外，据悉，为了消除客户的疑虑，上海汉庭连锁酒店还将请长宁区卫生防疫部门进行检验。“通过酒店试睡员的点评和传播,龙福宫的服务特色和质量能体现出来,还能对自身经营起到一定的监督作用,提升品牌价值。美国速8酒店大概有2000多家连锁酒店，中国目前最大的经济型酒店如家也就600多家开业酒店，中国的消费市场正在蓬勃发展，服务业至少还有30年的再增长，整个行业还有数十倍的增长空间。”钱湘臣表达了这样的愿望。主辅业剥离酒店业先受益 主辅业剥离率先从酒店业展开。

　　去哪儿网总裁庄辰超向本报记者表示,目前从酒店方收到的反馈都还是积极的,“对自身服务自信的酒店是持欢迎态度的。旅游搜索“去哪儿”于去年12月开始“酒店试睡员”招聘,第一期有来自全国384个城市的7000多人应聘。”

　　“如果酒店试睡员的评价是真实、客观的,那么便能促进提升国内酒店业整体品牌意识和服务品质。当然,不是谁都能成为酒店试睡员,张明厚认为,具体的要求包括:对细节有敏感度,评价对消费者有实用性,并能对酒店做出整体而非琐碎的评价。”速8连锁酒店市场部总监许悦说。德勤中国旅游、酒店和休闲业合伙人曹文正称：“与许多其他国家相比，中国酒店业反弹更为迅猛，香港平均房价的上涨态势尤为突出，上海的酒店业也将迅速增长。试睡员的公正性也正在成为各界关注的焦点。同时,也将对“酒店试睡员”这一工作进行规范。

　　“第三方聘用的精英级酒店试睡员与代理公司聘用的人员有根本上的不同。《每日经济新闻》记者致电上海汉庭连锁酒店总部，据公关部马经理称，此事件只是一起个例，纯属误会。”庄辰超向记者表示,携程等有代理业务的网站深度参与机票酒店的交易,并控制交易流程,一些代理公司更是拥有酒店方的投资背景,这就无法保证试睡员发表意见的公正性。2005年创办汉庭连锁酒店任CEO，同年2月组建力山投资公司任CEO。而去哪儿网只是在线旅游搜索媒体,“与酒店没有股权关系,也不做竞价排名,不会从某些特定酒店身上赚取利益。去哪儿公司副总裁戴政对记者表示,“酒店试睡员”的职业化将为消费者提供更客观、公正、高质量的点评内容服务。”