客户体验亚马逊亚马逊算得上低调。在其总部的办公楼群的

在西雅图，亚马逊算得上低调。 亚马逊一直在催促出版社推出图书的数字版本， 顾客 并发布计划出版的书单。在其总部的办公楼群的外面，你甚至都见不到它的Logo。“还好，现在天气炎热，顾客购买瓜果的热情比较高，不然我们的生意就难做了。在这个高科技气息浓厚的城市里，有微软这样的软件巨头，有全球最大的在线旅游公司Expedia，它们的霓红灯牌在西雅图的夜空格外闪耀，甚至连eBay和Facebook等硅谷明星公司也在这里设立了办公室，因为这里汇聚了全美顶尖的工程师。长城公司此前已经分别确立了各品类品牌，风骏代表皮卡，哈弗代表SUV，腾翼代表轿车，计划到2015年产能达到200万辆，销量目标180万辆，并确立了在品类市场保持领先的市场目标。

这里炙手可热的工程师，很多是亚马逊公司的极客。 张永利知 提升客户 道如果此事不能尽快得到解决，就可能引发更大的危机。这家全球最大的在线零售企业、市值仅次于谷歌的第二大互联网企业，缔造了一个庞大的在线商业帝国。华尔街分析师纷纷指责亚马逊冒险进行品类扩张，警告投资者不要购入其股票，并暗示公司即将破产或被收购。大家都知道亚马逊有着全球零售业最先进的仓库，知道它最早推出云计算服务，但是它的内部运转机制，它的成功秘诀，并没有一个完整的拼图。显然，成立至今的17年中亚马逊在不断挑战和超越外界对他们的预期。

不过，在某些方面亚马逊却非常高调和进取。苹果、亚马逊吸取了教训与优点，采取半封闭、半开放体系，大获成功。在3月底《IT经理世界》探访亚马逊总部和其位于凤凰城仓库的过程中，从亚马逊创始人贝索斯到负责技术、全球销售、运营、无线、商户服务等多位高管的访谈中，直至凤凰城仓库的普通员工，他们提得最多的一个词就是“客户体验”。但市场证明错 IT 误的人是乔布斯。

“贝索斯并不热衷于时尚，他做事情追求长远。“世博除了是各个国家比拼经济实力和文化影响力的平台之外，更是服务质量、客户体验这种软实力的较量。为什么总是提客户体验，因为他觉得这才是企业可以永远坚持下去的事情。做了几年的淘宝，经验分享一下： 首先要以诚待人，抓住每一个来店的顾客，作不成生意也要成朋友，另外推广也是必不可少的，贵在坚持哦： 一：问答类推广： ****、天涯、搜狗、有道等各大问答网站搜索与你商店相关产品的问题 二：邮件推广、Q Q群发推广，这里就不多讲了，方法一直为广告用户所使用。”一位曾经在贝索斯身边工作、熟悉贝索斯的人告诉我们。 A: 我认为“书籍”的定义正因为这股潮流发生着改变，其中最好的改变是为读者提供了更便利和广阔的选择条件，你大约只要花60 秒钟就可以获得一本新 品类 书。

在亚马逊公司，员工可以带狗上班，这里还设置了专门为狗饮水的低矮水龙头和水槽，甚至在一些门把手上印着Rufus的名字，这是第一只进入亚马逊的狗。文｜CBN记者 杨樱 亚马逊CEO杰夫?这是一家对员工非常好的企业，茶水间总是摆满了各种各样的饮料。” 在贝索斯的带领下，2008 年亚马逊推出电子阅读器Kindle，并因此与苹果的乔布斯、微软的鲍默尔一起当选《时代》杂志年度最有影响力100 人。不过，它对顾客更好，从贝索斯到亚马逊的每一位员工，在和他们交谈的过程中，他们都会清晰地指出企业的核心宗旨是“客户体验”，从创立那一天到现在，从未变过。亚马逊、苹果的产品推出数字版权的书、报纸、杂志后，几乎全世界的人都觉得，这个时代到来了。

这是亚马逊高调的地方——贝索斯总是高声向世界宣布，亚马逊要做全球最以客户为中心的企业。用户称他们的卓越亚马逊网站账户被莫名其妙地冻结，事前没有通知，非常突然，导致很多用户的资金无法周转，给用户造成很大的损失。如今的亚马逊服务三个主要的顾客——消费者、商家和开发者。 引发了“蟑螂说”的袁明所 顾客 担任的客户体验管理专员一职，正是惠普用来巡视和监督售后服务中心的。选品、价格和便利，是亚马逊客户体验的三个支柱。当然，书籍的那些最初的本质依然没有改变，我们这里谈的是物理意 仓库 义上的书籍将消失，这也是一件好事。这里的高管很少谈论销售额、利润等指标，更多地强调客户体验、创新等词语，更强调“输入”和“输出”之间的关系，他们认为，好的客户体验是正向的输入，如果持续不断地保持好的“输入”，那么销售额、利润等一系列“输出”的指标就会好。最初亚马逊有9万册图书可供下载，现在已经增加到25万多本图书、30多种报纸及25种杂志，还有博客可供订阅，其中报纸的收费为每月6至15美元，杂志的收费为每月1.25至3.5美元，一些知名博客的收费则为每月2美元。

用贝索斯的话来说，这就是“做对的事情”。上海市律师协会律师吴青对记者表示，这个案子应该从合同纠纷的角度起诉卓越亚马逊。让我们走进亚马逊，探访每一个细节，看看他们在怎么做。2007年11月，亚马逊书城刚发行时有9万种，今年3月国际版推出后，已多达45万种。

亚马逊的飞轮

亚马逊是一家什么公司？有了很好的流量自然就会有顾客找上门来；

毫无疑问地，它以245.1亿美元（2009年）的销售额，位居全球在线零售企业榜首。几乎是同时，亚马逊立即将Kindle 从259 美元下降到189 美元。成立17年以来，亚马逊的每一步创新都令人瞩目，它不断地在互联网上开辟零售业的新路径，这也令它成为全球电子商务企业的标杆；亚马逊赶紧向代工商富士通增加订单，贝索斯本人还在官网上贴出一封暗自得意的道歉信以抚慰消费者。

亚马逊全球副总裁兼CTO Werner Vogel透露亚马逊的每个技术团队总是8~10个人，所以能保持快速灵活的反应

可是亚马逊公司副总裁兼CTO Werner Vogel却笃定地说：“亚马逊一开始的定位就是一个技术公司。司机是个很厚道的中年人，他对罗先生说，那些司机不是不熟悉路况，龙岗道路拥堵，他们怕在路上塞车，以此为由拒绝顾客乘车。当初贝索斯在创建亚马逊的时候并不是要开一家书店，而是想要用互联网来实现一件其他方式不能做到的事情。作为全国最大的母婴用品B2C平台，红孩子在创始的前几年时间内开始了艰难的品类扩张。”

Vogel高大魁梧，说话的时候眼神中隐隐流露出一些忧郁的气质，这让他看起来像个诗人，不像我们想象中的极客那样精瘦。” 事实上，亚马逊确实早已超出沃尔玛所代表的零售范畴。就是他率领亚马逊在2006年推出了AWS（Amazon Web Service）服务。现在的Kindle已是亚马逊最畅销的单品，除去免费下载的内容，去年 Kindle售出的电子书已超越亚马逊上的纸质书销量。这项包含了S3和EC2的解决方案，是全球最易用、应用也最广泛的云计算服务。把你的优质的商品信息，让最需要的顾客知道！AWS为亚马逊开启了新的盈利方向，同时也是其股票近些年飞速上扬的爆发点。”而不可忽视的是，与当当、京东的不同之处还在于，红孩子公司一开始就是以人群为核心，当当、京东在很大程度上是以品类为核心，“缤购”的构建则是红孩子公司期望以女性人群为核心向外拓展。

的确，在亚马逊，无论是创新还是客户需求，几乎都是技术驱动或支撑的。亚马逊并不是首家电子阅读器生产厂商，但作为全球第一大网络书店，它最大的优势在于拥有丰富的资源，Kindle 用户可以随时随地登陆网络书店，购买图书，订阅报纸杂志。无论是零售、供应链还是仓储物流等业务系统，都是由贝索斯称之为“智慧、充满激情、勤奋”的那帮工程师们研发的，这些IT系统支撑着这个庞大的商业帝国有条不紊地高速运转。在最新版本Kindle DX 推出前，贝索斯接受了《财富》杂志的专访。亚马逊也由此连续4年蝉联《商业周刊》全球IT企业100强榜首。据《华尔街日报》报道，索尼已经与Google达成协议，Google目前拥有的超过50万部如狄更斯的《双城记》之 亚马逊全球 类的公共领域电子书即将进入Sony Reader平台，并免费向用户提供。这是该杂志每年调查全球超过3万家上市的IT企业后，根据股东回报率、每股回报率、总营收和营收增长等指标而进行的评估。而尽管无法知晓这42.4%由哪些具体品类组成，但李宁王府井旗舰店内的专业足球鞋品类肯定不超过10种，篮球鞋则近百种。

亚马逊其实也是一家数据公司。新版本上市前夕，贝索斯接受了《财富》杂志的专访。全球商户服务高级副总裁Sebastian介绍，亚马逊会花很多时间从数据的角度去研究商家的需求，以帮助他们增加销量。与丽家宝贝、乐友不同，红孩子公司早已不是单纯的母婴类销售商，2006年9月，网站上便增加了化妆、家居、健康等品类的经营；在亚马逊，所有的业务部门都非常重视数据，网站可以根据消费者的购物行为，计算出他的喜好，在下次购物前推送他可能心仪的商品；” 《每日经济新闻》记者致电卓越亚马逊的公关经理，无人应答。业务部门推出一项新功能时，会进行小范围的测试。这175名经过专门培训的店员，将为上海顾客带来Apple tore零售店购物体验。比如对某项新功能进行A/B testing，即把不同的版本推送给不同的用户，通过数据反馈了解用户真正的喜好。对于真正爱书的人来说，阅读是非常重 仓储物流 要的一种习惯。

零售公司、技术公司、数据公司……到底哪一个是真正的亚马逊？1999年贝索斯因为革命性地改变了全球消费者传统购物方式登上《时代》杂志封面。

没错，它们都是亚马逊的特质，强大的技术能力和数据化运营，与在线零售的嫁接，使得这家公司呈现出独特的魅力。据贝索斯在Kindle DX发布会上说，通过Kindle系列卖出的电子图书占实体图书销量的35%。然而，在西雅图总部见到亚马逊创始人贝索斯后，在与多位亚马逊全球高管访谈后，我对这家公司有了更深的理解。******* 六：软件推广工具宣传，毋容置疑，是一种比较王道的推广方式，最直接的广告就是摆在顾客面前。

“我们要基于长远去创造更好的客户体验。而原因在于，长久以来红孩子公司一直被冠以了很难突破的母婴品牌的标签，这势必从很大程度上抑制了其他品类的发展，事实也的确如此，徐沛欣认为，“有必要进行一场品牌裂变。”在西雅图总部，贝索斯告诉《IT经理世界》。”贝索斯同时坚信，随着电子书籍的迅速发展，传统的纸质书终有一天会彻底消失。从创立亚马逊的第一天起，客户体验就是贝索斯的商业信条，无论是在高速发展时期，还是在2000年左右互联网泡沫破灭时股价深陷泥沼，贝索斯都坚持不懈地致力于提升客户体验。毕业于普林斯顿大学电子工程专业的贝索斯，一直视沃尔玛的创始人山姆.沃顿和迪斯尼的创办者沃特.迪斯尼为偶像。

1998年，他提出亚马逊的目标是建立全球最以客户为中心的企业，而在2000年股价大幅下跌，面对华尔街的一片指责，贝索斯引用了华尔街金融大师本杰明. 格雷厄姆的一句名言：“从短期看，股市是投票机器，但从长远看，股市是称重机。今年上半年，长城轿车、哈弗、风骏皮卡三大品类齐头并进，累计实现销售17万辆，同比增长87.6%。”犹如商业信仰一般，他在致股东信里写到，“我们正埋头建立一家越来越重的企业。“我们不想成为任何一个公司的‘.com’版本，我们只想做亚马逊。”

11年后，在西雅图的亚马逊总部，当《IT经理世界》问到当年是什么样的力量令他在低潮中仍然怀有信念时，他说了同样的话。 4. 成熟时期的客户体验创新 顾客 。

提升客户体验，是亚马逊10多年来一贯的战略，它简单而又务实，令这家拥有3万多员工、业务遍布全球10多个国家的庞大商业帝国，能从上到下迅速理解和贯穿执行。5月20日起，中国电子商会旗下的315消费电子投诉网陆续接到多位卓越亚马逊用户的集中投诉。

在亚马逊，每个人都知道“飞轮”，其起点就是客户体验，这是指以客户体验为出发点的一个良性循环。《金融时报》与《今日美国》则都 亚马逊全球 已经与创业公司“塑料逻辑”签订了协议。贝索斯认为，在亚马逊的飞轮里，当客户体验更好的时候，流量自然会增加，更多的流量会吸引卖家来网上卖东西，这样消费者就有了更多更丰富的选品，以及获得更方便的服务，这也将进一步提升客户体验。2008年5月，又增添了3C小家电品类的销售。随着飞轮的不断成长，亚马逊的运营成本会被分摊，成本结构将会更加合理，可以将省下来的钱返还给消费者，以形成低价，这也是提升客户体验的一个重要因素。所以从创办亚马逊的第一天起，他便订下目标要为客户提供“品种最为齐全的书籍”，“就好像亚马逊是世界上最长的河流一样。

支撑亚马逊飞轮的，是基于客户体验三大支柱：丰富的选择、便利和低价，强大的技术能力和数据化运营是驱动飞轮加速的引擎。今年5月6日，贝索斯在纽约发布Kindle DX， Kindle的显示屏生产商、台湾元太科技（PVI）的消息人士透露，Kindle DX可能只是Kindle 二代和三代之间的过渡，今年圣诞节，亚马逊会正式推出屏幕能实现触摸功能的Kindle 3。在亚马逊上市的那一年，它的合作伙伴是美国在线、雅虎、Excite、网景、Geocities等企业，它们中的大多数都比当年的亚马逊更有名气、更为庞大，然而，经过10多年的长跑后，这些互联网明星们有的倒闭，有的尽显颓势，但是专注于提升客户体验的亚马逊，却如贝索斯所期望的那样，越来越“重”、市值越来越高。对于真正爱书 IT 的人来说，阅读是非常重要的一种习惯。

我相信，如果问到贝索斯，在未来的亚马逊将是一家什么样企业时，他的回答如同十多年前在股东信里一样：全世界最以客户体验为中心的企业。当移动互联网爆发时，贝索斯将一边将iPhone、iPad、黑莓和Android系统的移动设备变成自己的电子书销售终端，还推出亚马逊自己的应用商店，并迅速获得《愤怒的小鸟》新版游戏的独家发行权。

然后是他一贯的爆发式大笑。不过我们也有一个自助平台，那些小出版商甚至是自行出资出版图书的作者都可以将他们 提升客户 的书放在那里进行销售。

丰富的选择

图片为是1998年的贝索斯，他创立的亚马逊是一家成立不久的书店。尽管绝对收入仍与沃尔玛相去甚远，亚马逊已被称为“线上沃尔玛”，并与开始向电子商务进军的后者正面交锋。10多年后，亚马逊已经是全球最大的网上零售商，云计算服务商，最大的电子书销售商

不断地增加商品的丰富性，是亚马逊提高客户体验的一个重要支柱。” (本文来源：IT经理世界作者：刘艳)。从创立亚马逊的第一天起，贝索斯就认为，“我们要为客户提供某种他们以任何方式都难以得到的东西。 毕业于普林斯顿大学电子工程专业的贝索斯， 贝索斯 一直视沃尔玛的创始人山姆.沃顿和迪斯尼的创办者沃特.迪斯尼为偶像。”

早在1997年，亚马逊在线销售的书籍就远远多于任何一个实体书店销售的图书数量，而且这些书籍是在365 x 24的不打烊的店里，以一种有用的、容易搜索和浏览的方式呈现给用户。上海鼎力律师事务所律师姚金星对《每日经济新闻》记者表示，如果卓越亚马逊封号行为导致用户用钱买的礼品卡无法使用的话，这实际上就侵犯了消费者的财产权，消费者可以起诉卓越。

上市的第二年，亚马逊就开始了品类扩张。和别的B2C网站拓展品类不一样的路径是，红孩子将成熟的品类垂直化梳理，以独立的站点呈现出来，而非像其他B2C一样将所有品类汇集成一个综合类平台。1998年，亚马逊新增加了在线音乐、视频、礼物等品类，仅仅在上线6周的时间内，亚马逊就冲到了在线视频的领先地位。这样它的对手名单中，除了亚马逊，又多了苹果和谷歌这两个重量级选手。

2000年在互联网泡沫破灭时的经历，令贝索斯更加深刻地意识到规模和增加品类的重要性。但亚马逊创始人杰夫•贝索斯（Jeff Bezos）并不喜欢这种说法。尽管他认为要对新领域作出大胆的投资，但是亚马逊投资的两家小规模的电子商务企业living.com和Pets.com却随着经济形势的不景气而倒闭了。亚马逊河沿岸很多地方根本就没有路，埃德经常不得不在充满死亡危险的丛林和沼泽中跋涉前行，他曾经遭遇过亚马逊原始部落土著的追杀、他靠机智避过了许多致命动物的袭击！

这让贝索斯反思了在互联网上中小规模和单一品类的B2C要获得成功异常艰难。不过，到了今天，20多年过去了，IBM 5150被普遍视为 仓储物流 现代PC的祖先，是IBM开创了PC行业。贝索斯认为，和实体零售业态相比，在线零售的特点是固定成本高、可变成本低，因此扩充品类和规模化运营，是摊薄在线零售企业固定成本的有效途径。在采访中，他否认iPad 将对电子阅读器市场造成冲击，“事实上，我认为它（iPad）与我们并不在一个产品类别中。也正是因为固定成本高的特点，在没有充足资本投入的情况下，中等规模的公司很难成功。4. 成熟时期的客户体验创新。在互联网上，“圈地”是有效的策略。”王驰伟告诉《第一财经周刊》，由于自己从事IT工作，急需笔记本工作，所以经过协商，他带走了笔记本，并给服务中心留下了自己的联系方式，让后者在备件来了之后通知他换屏。

这一年，亚马逊邀请商家来第三方平台（Market Place）开店。1995年他在西雅图的一间车库里为亚马逊发出第一本书的行动看起来只是一个铺垫，12年后，他的电子阅读器Kindle才是攻击“城堡”的第一颗炮弹。当时业界都认为第三方商家的商品和亚马逊自己的零售商品放在一起销售会有风险，或许会蚕食他们自己的零售业务。今年2月，花旗集团根据Kindle的无线服务提供商Sprint所激活的Kindle数量推测，2008年亚马逊Kindle销量为50万台。有人指出第三方商家开店，会让亚马逊的库存预测变得困难，而且也有可能没有足够的商品信息展示在第三方卖家的商品页面。 今年2月，花旗集团根据Kindle的无线服务提供商Sprint所激活的Kindle数量推测，2008年亚马逊Ki 贝索斯 ndle销量为50万台。

不过贝索斯认为，第三方商家如果提供优惠的价格或者符合市场需求的商品，顾客就会接受，这对亚马逊自己的商品品类扩充非常有益。” 电子阅读器的迅速走红也推动了亚马逊电子书店的图书销售。在随后的发展中，那些没有B2C仓储物流经验的第三方商家也将后端的物流外包给亚马逊管理，即FBA（Fullfillment By Amazon），这也有效地摊薄了亚马逊的仓储物流中心的成本。斯塔福德东方网7月18日消息：据英国《太阳报》17日报道，亚马逊丛林是世界上最原始、也最神秘的热带雨林，同时也是世界上最危险、最富传奇色彩的河流之一，亚马逊河和旁边的丛林中生活着包括凯门鳄、水虎鱼、森蚺、剧毒蝮蛇、电鳗、美洲虎在内的各种危险动物和一些“杀人植物”。

现在，第三方平台已经成为亚马逊一个重要的业务。许多欧美探险家都无法相信，埃德竟能九死一生地活着徒步走完危险密布的亚马逊河流域全程！截止到2009年，全球大约有190万活跃卖家，他们在亚马逊网站上的商品销售占其总销售额的30%。企鹅出版 顾客 集团CEO David Shanks在被告知企鹅出版的格林斯潘系列图书在Kindle电子书店里售价9.99美元时惊讶万分：“哦，我想我还没适应这件事。而采用FBA业务的卖家在亚马逊的仓储物流中心预备了超过100万件商品。 6. 再生时期的跨 品类 边界产品创新。

“从顾客的角度看，第三方商家和亚马逊之间的竞争、商家和商家之间的竞争，有利于创造一个公平和良性循环的购物环境。 为应对挑战，6 月下旬，Barnes&Nobe 提升客户 l 将旗下的Nook 阅读器价格从259 美元下调至199 美元。”亚马逊全球商家服务高级副总裁Sebastian Gunningham说，亚马逊更关注为消费者提供最好的购物体验，因此在这种竞争中，有时候亚马逊赢，有时候商家会胜出，这都是由消费者来投票的。卓越网站是一家出了名的以低价竞争的网站，所以对订单量过大的账号进行冻结，以满足更多顾客低价购买的优势，以此来增加知名度，而不会因部分账号订单量大而亏损；

如今，亚马逊将品类扩张的步伐延伸到全球范围，在2009年就新增了21个新的品类，包括在日本推出汽车用品、在法国推出婴儿用品，在中国推出鞋类和服饰。他坦言，其实不少顾客有打车的需求，但是望着要进关的顾客，作为一名“绿的”司机，只得眼睁睁看着非法营运车辆钻空子。

对于全球范围的品类扩张，亚马逊通常会采用先推广运营成熟的品类的法则。“如果将来有别的品类做大，就再独立出去，例如食品做大就独立出食品品类、创意家居做大就独立出家居等等”，公司的未来将是若干个专业垂直网站的集合体，“每一个品类都很专业”。亚马逊全球销售高级副总裁Diego Piacentini介绍，在各个国家的扩张中，亚马逊会先推出鞋的业务，然后再推出服装，因为在美国，亚马逊收购了Zappos和Endless等卖鞋的企业，积累了很多卖鞋的经验。引发了“蟑螂说”的袁明所担任的客户体验管理专员一职，正是惠普用来巡视和监督售后服务中心的。

Diego说，在美国，亚马逊允许顾客买两双同样的鞋，送到后试一下，留下最合适的一双，另一双免费退货。2006年，红孩子就已经尝试销售化妆品、家居、健康等母婴用品之外的其他品类商品，但相比于母婴业务，其他品类始终像是配角，不管是商品的种类、陈列还是站内促销方面，母婴一直占有相对强势的地位。“卖衣服也一样，送货的时候，UPS会同时将付完邮资的亚马逊的返程包裹单交给顾客。如 客户体验 果彩色触摸屏不是卖点，那么无缝折叠怎么样？”亚马逊一位负责服装品类零售的员工透露。2007年11月19日，亚马逊推出Kindle第一代，当时苹果CEO乔布斯认为这个没有触摸屏的笨家伙“是一个错误的设计，愚蠢的生意”。

“我们发现中国的消费者也非常喜欢免费退鞋的服务。” 与微软创始人盖茨、苹果创始人乔布斯这些IT 巨星不同，亚马逊创始人兼CEO 杰夫.贝索斯常被业界看作是一颗流星。” Diego说，亚马逊全球的品类扩张都是以复制成熟经验为主。当时红孩子采用的正是增加购物频道的方式，但这样做的效果并不令人满意，其他品类的总销售收入始终难以形成快速增长。比如在2009年，卓越亚马逊开设了鞋和服装品类的销售，中国的消费者也可以多订几双鞋，不合适或者不喜欢的免费退鞋。现在，亚马逊已具备让全球最大的零售企业沃尔玛感到紧张的能量。

自主零售的品类扩张和第三方商家的销售，都极大地丰富了亚马逊的商品选择，这为亚马逊吸引了更多的顾客。 凌晨2点08分，惠普通过伟达公关向媒 仓库 体发布了“客户关怀增强计划”新闻稿。

便利

“我们不是通过卖东西赚钱，而是通过帮助消费者做出更好的购买决策而赚钱。贝索斯对“9.99美元”的解释是：消费者一旦购买某本书的电子版，将受制于严格的反盗版条约，不能将此书作为礼品送人、转卖或者借阅。”贝索斯曾经说。长城汽车表示，由于长城汽车三大品类旺盛的发展势头使品类形象独立、店面独立提上日程。在提供了丰富的商品后，如何帮助顾客快速找到需要的商品，甚至根据其消费行为推送其可能喜欢的商品，以及快速地交付到顾客手中，是亚马逊提升顾客体验的第二个支柱：便利。此外，网上还有用户提出的各种猜测，例如，卓越对每个账号实行购买数量限制，但很多顾客有好几个账号，卓越IP部门发现后，就全部冻结；

和实体零售不同的是，亚马逊可以在互联网上为消费者呈现丰富的商品相关信息，不仅仅包括了商品的介绍，还有大量的评论、浏览选项和推荐商品，以及一键购物的功能。不过顾客普遍反映，现在的瓜果口感远不如从前了。

在亚马逊，更多地是通过强大的技术能力来为消费者创造更多的便利。在采访中，他否认iPad 将对电子阅读器市场造成冲击，“事实上，我认为它与我们并不在一个产品类别中。比如2001年亚马逊在图书品类推出了一项新的服务是“看看书的内容（Look Inside the Book）”，顾客可以先查看书的高清晰度图像，而且看到封面和封底，以及目录和一些样章，再决定是否要购买这本书。其实品类多元化、向综合购物商城转型已经成为不少垂直网站的主流，当当、京东也都打开了这扇门，而最简单直接的处理方式就是增加购物频道，不过对于红孩子而言，这并非“良策”。

“我们的宗旨是将顾客选择的东西快速地交付到他手上。新品牌 红孩子母婴商城的老客户很容易发现，从2月26日开始，该公司网站上多了一个名为“缤购”的入口，点击后发现，原来的红孩子网成为了一个专业的母婴垂直网站，与之平行的是包含化妆、美食、保健、家居、厨电等品类在内的缤购网。”一位亚马逊的工程师说。在过去的两三年时间内，红孩子公司的销售额发展缓慢，徐沛欣坦言在品类扩张上走过弯路，同时也积累了很多经验。在前端，亚马逊为顾客提供的便利表现为丰富的商品选择、更精准的搜索和信息推送、下单的流程更为顺畅；亚马逊当然不会满足于与对手在终端技术上比拼，它还要成为强大的数字出版商—互联网把出版产业链条上的中间环节都抹去了，无需印刷、物流和实体销售，只要拥有出版和阅读器两端，就能掌控未来整个出版业。而在后端，无论是实体还是虚拟的商品，亚马逊都在致力于将其快速交付。在陆家嘴店，顾客可以享受到Personal etup服务，帮助他们对新购入的Apple产品，比如iPhone和Mac，进行个性化设置；

“从1995年到1996年，再到1999年和2000年，很多人都批评贝索斯，因为亚马逊公司一直不赚钱，他投了大量资金建立运营中心，而当时的运营规模远远超出了我们实际的客户需求。贝索斯有一句充满野心的名言—书籍是互联网时代最后一个没被攻破的城堡。”Diego指出，后来的事实证明了，批评贝索斯的人是短视的，建立仓储物流运营中心，极大地提升了客户体验，从长期而言，贝索斯的投资是成功的。目前红孩子排名前三的品类是母婴、化妆品和食品，徐沛欣选择了垂直化梳理和专业化品牌的战略路径 缤购推出后，原来的“红孩子”则成为了“缤购”的一个频道。

在美国凤凰城亚马逊的PHX3号小件商品仓库里，工人们都在专注地按照流程操作每一个订单。金已经成为第一位亚马逊签约作家，2 品类 009年3月，奥巴马已经以美国总统的身份出现在他为Kindle撰写的新书里—这是传统书籍无法企及的出版速度。这座60万平方英尺（大约6万平米）的仓库里，传送带超过6英里长，每天能够发送数十万订单。上海的陆先生对记者表示，自己跟全国各地几个合作伙伴一起在卓越亚马逊做图书代购，刚开始3、4个月，一个月有900元左右收入，对于几个内地的合作者来说，这也是不错的收入了。在某个节日期间，这座仓库的峰值是向世界各地发送了900万份订单。这时期全世界涌现了无数的电脑公司，中关村也是其中的一分子，通过跟随和模仿，在开始发展的 贝索斯 PC市场分一杯羹。

对于每一件入库的商品，仓库的工人们都将其就近随机地摆放在货架上，他们会用手持设备先扫一下进入货架的商品条形码，然后再扫一下货架的编码，系统会自动记住货物的位置。但此后出现无数唱衰亚马逊的“弗里德曼”，因为贝索斯坚持大举投入仓储和物流等基础设施建设而长期亏损，又适逢互联网泡沫破灭。有可能几本书和玩具放在一起，一张毛巾塞在杯子里，以尽可能节省仓储空间。从表面上看，这场危机是由惠普客户体验管理专员袁明的一句话引起的。接到订单后，亚马逊的工作人员们会先扫描订单，根据系统自动匹配的路径就近取货。”贝索斯骄傲地宣称，目前Kindle 的用户数量以百万计。

在亚马逊全球的任何一个仓库，都采用自主研发的仓储物流系统，每个角落都布满无线信号。2007年贝索斯用来打动消费者的那句广告是：“无论你在床上还是在火车上，想看一本新书吗？“我们有自己的IT队伍，根据业务需求研发系统。新手经验交流,问题求解,信息发布,广告推广 旺旺群请加入<淘宝新手经验交流群>:966626967 做了几年的淘宝，经验分享一下： 首先要以诚待人，抓住每一个来店的顾客，作不成生意也要成朋友，另外推广也是必不可少的，贵在坚持哦： 一：问答类推广： ****、天涯、搜狗、有道等各大问答网站搜索与你商店相关产品的问题 二：邮件推广、Q Q群发推广，这里就不多讲了，方法一直为广告用户所使用。”亚马逊全球高级运营副总裁Marc Onetto说。 在一些维权的消费者看来，这些行为更像是惠普用来弥补3·15晚会造成的不 仓储物流 良影响的。

在亚马逊精密计算的仓储物流系统下，工作人员仅仅是系统的执行者而不是操作者。 推 品类 诿、扯皮、低效率、以次充好……在售后服务中遇到的这些烦心事，让越来越多的像王驰伟这样的用户找到3·15的渠道去投诉、加入QQ群维权。比如在包装的作业地点，工人只需拿起商品对着扫描枪一扫，系统会根据这件商品的尺寸、重量，算出所需的包装盒大小，而这位工人只需从面前的两三种包装盒里抽出系统建议的包装盒即可。在上网本日渐风靡的当下，如果贝索斯再不做出一些回应，恐怕将无力说服人们去购买一款价格相当但功能单一的产品—亚马逊网上一款Acer上网本售价即为329.99美元。

基于对仓储物流中心的成熟运营经验，亚马逊推出了很多创新又快捷的服务，比如在西雅图推出了Fresh的杂货超市类服务，当地的用户可以在下订单的第二天早上喝到新鲜的牛奶；根据315消费电子投诉网的统计，今年截至5月18日，共受理卓越亚马逊有效投诉549起，较2009年全年181起增加203.3%。在日本和法国，亚马逊将仓储物流服务与LBS结合起来，顾客可以通过手机或无线设备中输入所在地信息，利用终端设备GPRS定位寻找距离最近的送货点，比如亚马逊可以将商品送到离顾客最近的7-11便利店，让用户去那里提货。 仓储物流 推诿、扯皮、低效率、以次充好……在售后服务中遇到的这些烦心事，让越来越多的像王驰伟这样的用户找到3·15的渠道去投诉、加入QQ群维权。系统也可以看到顾客的位置，亚马逊可以据此提供就近的服务。记者近日从长城汽车获悉：为实现长城汽车轿车、SUV、皮卡三大品类全面增长，年销40万辆的目标，长城即将规划现有销售网络，分为C1、C2、C3三套网络，对现有条件成熟的城市经销网点进行规划布局，同时由于产销规模扩大进行全面招商。

在数字商品的交付上，Kindle是贝索斯引以为傲的创新。7 月，亚马逊旗下的电子阅读器Kindle 推出新版本Kindle DX。从2007年推出以来，贝索斯总是在致股东信中强调，无论采用WiFi还是3G，从Kindle上下载一本书的时间不超过60秒。惠普授权的售后服务中心迅速增加，这个由450个服务网点、成百上千的客户体验管理专员、服务工程师、认证经销商组成的售后服务系统已经成为一个庞然大物，惠普售后服务系统的内部沟通制度变得不合时宜。

截止到2009年，Kindle的书店超过46万本书，在纽约时报排名前110的畅销书的目录中，Kindle书店有103本。”陈广告诉《第一财经日报》记者，“一些不经意的细节和对客户体验的重视，在获得参观者的认可后，会进一步带动他们对这个国家文化的认同，最终随着软实力的上升，国家的GDP很有可能获得同步提升的效益。它上面提供了8900多个博客，171种国际报刊杂志。从美国亚马逊网站代购，发到中国山东，是个小耳机35.99美元，请给出你的汇率、代购费用和你的计算方式的合计需要多少钱到我手上，谢谢您好，我经常来往于中美之间，我的淘宝店：美华house， 您如果愿意，我可以从美国帮您代购。这个外表朴实、却大受青睐的玩意儿目前已销往120个国家，提供6种不同语言的内容。 IBM成功地开创了电脑 顾客 时代，但是只走到了第2个时期，就遭遇了HP、苹果、Dell的围追堵截是，于是不得不交出领导权。

提供丰富的商品、并且快速交付到消费者手上，Kindle符合了亚马逊一贯的价值观，它并不是个数码玩意儿，而是数字出版物的销售渠道，是生态系统，这一切都是基于为消费者提供方便而出发的。而每个客户体验管理专员要负责几家至十几家店面，他们的精力不足将使监督无法到位。

低价

“我们提倡和鼓励用户的比价行为，因为现在很多用户在实体店购物时，都喜欢比价，尤其是通过亚马逊的应用进行比价，同时会直接搜索商品信息去寻找更加低价的商品。1999年第四季度，亚马逊宣布裁员，该季度亏损超过3亿美元，6年累计亏损达12亿美元，股价应声跌去70%。”亚马逊全球无线产品及服务总监Sam Hall说。目前红孩子的母婴用品只占整体销售额的一半左右，化妆品、食品和家居保健成为红孩子的成熟品类，而红孩子在品类扩张的过程中，用户群体由孕妇和年轻妈妈拓展至时尚女性。他很自豪去年11月推出的一项名为亚马逊价格查询功能（Price Check by Amazon）的服务，用户可以通过手机终端在实体店里实时地与亚马逊的商品比价。在去年底接受《纽约时报》采访时，贝索斯表示，同样一本书，纸质版每销售出100 本，电子版也会销售出48 本，“而且我们相信电子版的销量将很快超越纸质版。

在推出这项服务前，Sam的团队会经常观察用户如何去做价格比较，他们发现移动用户拿着移动设备在线下商店看到一件商品时，会关心别的用户怎么评价，同时希望得到更多的关于此商品以及类似商品的信息。 A：最大的好 仓储物流 处就是我终于可以一边泡澡一边读书。Sam认为，线下商店给用户的信息越多，对亚马逊越有利，“因为一旦有了足够的信息，消费者会因为低价立即在亚马逊上下单购买。1999年时，《世界是平的》作者托马斯•弗里德曼在《纽约时报》的专栏里毫不客气地说：“亚马逊注定是失败的，别人在卧室里都能再建一个亚马逊。”

从2001年起，贝索斯就将低价作为亚马逊提升客户体验的第三大支柱。斯塔福德竟展开了一项前所未有的惊人挑战：他从亚马逊河的源头秘鲁冰川出发，在过去两年时间中竟沿着亚马逊河岸边徒步跋涉了6400公里的路程，并有望在几天后抵达亚马逊河的大西洋入海口！他的低价策略不是提供限时限购的折扣，而是每天都有大量的商品打折。顾客对大屏幕表示欢迎。

在亚马逊网站，如果消费者搜索的商品同时由亚马逊自己的零售和第三方商家销售，排序的规则是谁低价谁就排在前面。在店内，顾客还可以通过私人购物服务人员的指导，获得免费的专业建议。如果价格一样的情况下，商家服务得分最高的商品将排在前面。这个新玩意儿被24小时挂在亚马逊官网主页上，不到四天，第一批Kindle居然倾销一空，把只预备了有限销量的贝索斯弄了个措手不及。

在亚马逊创立的早年间，业界对于它提供低价的质疑是，如何在保持低价的同时盈利？1997年上市后，亚马逊销售品类由图书扩展到音像，继而涉足电子产品、软件、玩具、视频游戏和家居装饰五个品类。

贝索斯的解决之道是规模化。 3月10日，张永利第一次知道了这 仓库 件事，也马上意识到事态的严重性。曾在亚马逊总部担任全球副总裁、现任一号店董事长的于刚回忆说，贝索斯喜欢规模化的业务，但凡不能形成规模化的业务最终都被砍掉了，比如早年间的拍卖业务。长城汽车表示，现有销售网络稳步增长，但由于长城汽车三大品类旺盛的发展势头，已经使品类形象独立、店面独立提上日程。

“提供低价是容易的，但能够承受低价、具备提供低价的实力却很难，所以我们从成本结构入手。IBM为客户创造价 品类 值的同时，也为自己确立了领导者的地位。”贝索斯告诉《IT经理世界》，他认为由于规模足够庞大，加之在全球范围内进行运营，是使亚马逊能够为用户提供最低价格的一个重要原因。他喜欢强调的事件是，索尼最早发明电子书，2007年年底亚马逊成了第二，汉王2008年5月才进来，属于“后发先至”，已经超过索尼，名列苹果、亚马逊之后。