吉星服务呼叫中心当09年丰田在国内发布了旗下GBOO

    [zman.cn 技术讲解]  当09年丰田在国内发布了旗下G-BOOK系统的时候，它丰富的娱乐、资讯以及安全防护系统给国内汽车厂家扔下了一个重磅炸弹。最后，向大家推荐一些性价比比较高的润滑油产品：长城金吉星5W-40SL这是一款性价比极高的产品。让很多人都为之惊讶，原来汽车也可以这么玩！随后，呼叫中心利用搜索引擎进行数据挖掘。而就在丰田G-BOOK发布不到3个月的时间，上海通用也悄然发布了自己的车载多媒体服务系统，名叫：OnStar（中文名：安吉星）。“据保守估计，仅新车价格调整一项，一汽丰田今年可能就要少赚5个亿。与丰田疯狂推荐这套系统形成强烈对比的是，上海通用似乎并没有大力的宣传安吉星系统。牺牲利润至少5亿 “丰田这一回真急了！

    初次接触安吉星系统的时候你一定会问，安吉星能帮我做什么？此外，安吉星OnStar的亮点之一就是人性化设计和易操作性。当你看过安吉星所能提供的14项服务之后恐怕印象最深刻的就是它的导航服务功能了。安吉星进入中国市场仅半年多的时间，便已获得大量拥趸。也许你会说不就是一个导航吗？为了让用户得到最大的便利，安吉星OnStar“全时在线助理”与国内2189个省市县级110出警单位建立了联系，并与众多道路救援和120急救机构密切合作，还有总数达600多家的别克各地经销商给予支持，服务网络覆盖全国。我在电子市场花几百元买个便携式导航仪就成了，何必装它呢。相信呼叫中心转移降低成本也是主要考量之一，其实为了更大的降低成本，联想本可以将呼叫中心外包给印度甚至中国本土相关公司，由于呼叫中心利润已经下滑至百分之十几，这几年呼叫中心在印度外包业务领域的比重已从2000年的85％下降到35％以下，中国本土呼叫中心外包业务却日趋成熟，连印度都已经日益承受不起的业务，联想不如干脆将此业务外包给中国的相关公司，。确实，当初我也和你有一样的想法，认为安吉星真没什么大用，就算装了能有多少人使它呢？长城金吉星5W-40SL作为中端的半合成油，一般市场价不过只有100元上下，基本上和“洋品牌”的矿物油价格持平，因此非常的超值。但当我拜访了安吉星位于上海的呼叫服务中心之后，我的看法有了变化……。吕先生也被通用汽车邀请至庆祝会场，现场接受由通用汽车中国公司总裁兼总经理甘文维和上海安吉星 （OnStar）信息服务有限公司总经理江海德亲手赠予的3年免费的安吉星车辆安全信息服务。

    我们为什么要去参观安吉星的呼叫中心？长城金吉星SM5W-40这款油品可以说是长城润滑油金吉星系列主打的一款产品，也是一款根据中国的气候状况和交通状况为中国消费者“量身定做”的一款产品。在我们zman.cn论坛中使用安吉星的朋友越来越多，他们也在论坛中讨论关于安吉星的使用和运行方面的问题，因此我们向通用申请希望可以参观一下这个呼叫中心并带着一些网友关心的问题前去参观。令人欣喜的是，本届车展的上海通用别克展台，消费者能现场体验安吉星OnStar“全时在线助理”系统，感受别克品牌全新升级的服务理念。

如果您还不不知道安吉星是什么可以点击下面的文章来了解它：

关于上海通用别克安吉星服务的介绍可《点击这里》
http://www.autohome.com.cn/news/200910/74876.html

第一部分：安吉星服务背后都有什么样的人在干活？部分雪佛兰车型很快也将配备安吉星系统。

    已经使用过安吉星系统的车主朋友一定想非常急切的知道，每次当我按下后视镜上这个蓝色的按钮之后究竟是通过一个怎么样的组织来完成我提出来的问题？作为中高级车市价值标杆的广汽丰田凯美瑞，其强大的市场表现一直是行业的标杆。其实，这并不是一个很困难的事情，安吉星所提供的服务就类似于我们经常拨打的12580或者是10086，当您按下呼叫按钮之后，就会通过无线网络接通呼叫中心的服务顾问，之后您把问题直接提给服务顾问，他通过后台系统来实现您所提到的需求（前提是合理合法的需求），如：导航目的地的设定、车辆检测报告、紧急救护等。别克车主只需按一下按键，即可迅速连接专业的安吉星客户服务顾问，享受全天候安全保障、通讯导航和安心便利服务，避免了操作繁琐界面的困扰。如果看文字您还是糊涂，那么看看下面的流程表就清楚了。此次为了冲击销量目标，一汽丰田决定放手一搏。

    而刚才上面说的服务顾问、后台系统都在我今天拜访的这个地方:上海市徐汇区虹梅路1801号-安吉星呼叫中心。“这就好比一个工厂，项目经理去拿订单，然后告诉呼叫中心，要生产什么，呼叫中心就会根据要求去生产，生产好了提供给客户。这是安吉星系统在中国大陆内的第一个客户呼叫中心，承担着全中国所有安吉星用户每天约3万个呼叫请求。通用汽车中国公司期待2010年会有接近20万的中国车主得到安吉星 的优质服务。

    据了解。在田聪明眼里，目标只有一个，那就是“不惜一切代价”确保一汽丰田今年完成50万辆的既定产销计划。在这个呼叫中心里共分两个比较大的职能部门，一个就是真正意义上的呼叫中心，也就刚才说的服务顾问所在的部门；呼叫中心迁移 多伦多的呼叫中心迁移至北美的主要运营地北卡罗莱纳州。第二个就是IT技术部门，他们的工作就是保证安吉星系统7×24小时×365天不间断的提供服务，并且收集客户的疑问进行业务和系统方面的修改。”一位经销商如此评价一汽丰田刚刚发布的今年下半年的市场营销计划。

    也许熟悉相关客服业务的朋友一定会问，建立一个呼叫中心成本可是非常大的，从人员成本到硬件成本可以说是以千万元来计的，上海通用为什么要花这么大的成本来做这件事？而在今年上半年，受丰田召回风波影响，一汽丰田销量为23.8万辆，时间过半销售任务却没有过半。外包给一个做客户服务的公司不就可以了。此前，一汽丰田在业界以严格执行“市场指导价”著称。

    恰恰就是这块，也是安吉星与之前提到的丰田G-BOOK、荣威inkaNet系统最大的不同。该人士认为，这是一汽丰田自2003年成立销售公司以来，所发动的最为猛烈的一次营销攻势。丰田的G-BOOK是与95190进行合作的，而荣威的inkNet则是与中国联通进行合作的，95190与联通都是独立的公司，只提供服务而不提供信息反馈服务。据了解，别克新君威和新君越的10款车型最新搭载安吉星OnStar“全时在线助理”，并为用户提供一年的免费试用服务。而安吉星由于是上海通用直接投资运营的，因此所提供的服务就更有针对性，不仅提供给车主相关的支持，还收集车主对系统的使用建议并进行升级修改。”一汽丰田在京的一位经销商老总告诉记者。不过外包有外包的好处，节省资金，同时利用已经有的网络来进行服务，比如荣威的inaNet就与联通合作，以联通很大的服务网络更好的服务用户。- 2009年5月17日，新凯美瑞240V G-book版在全国上市。

『丰田G-book』                 『荣威inkaNet』

『日产CarWings』              『通用OnStar』

『目前已经在使用的四个主流的汽车多媒体服务系统』

    现在安吉星在国内只有上海这一个呼叫中心，而据官方介绍在未来5年内还会建立厦门、广州和成都三个呼叫中心（具体位置还要看厂家安排服务），以保证在未来业务量扩大之后不降低服务质量。首先，一汽丰田将全系车型的新车保修期从2年或6万公里延长至3年或10万公里；

『具体在哪里建立，还要看厂家方面的安排。安吉星OnStar“全时在线助理”则整合全球优势资源，并特别针对中国用户的需求度身设计，为别克车主提供一年365天、每天24小时的全时在线专业保障。』

    看了未来将建立的呼叫中心的布局我心中疑问，为什么这三个呼叫中心要都在西南部地区？- 2009年4月18日，新凯美瑞240V G-book智能领航版发布。陪同解释说，这也是为了能更好的服务广东话、闽南话和成都话的用户，以更好的服务使用者。别克品牌搭载安吉星OnStar“全时在线助理”，完全体现了服务升级的理念，值得每一个消费者关注。

    好了咱先不说未来将建立的呼叫中心，以目前上海这个呼叫中心来说每天承担的工作也是相对较大的。国美电器昨日表示，国美呼叫中心对现有的网上预约登记系统进行了升级，全国的消费者都可以在网上预约登记。目前负责接待用户需求的服务顾问共有约300位，他们将服务目前已经有的243300安吉星用户。将全球最先进的安吉星(OnStar)车辆安全信息技术引入中国便是通用汽车履行对中国市场承诺的具体表现。刚才说了，他们现在每天的接话量是3万个左右，预计2011年底将会达到日均6万通的话务量，同时到年底安吉星的用户也将达到50万。升级版的花冠EX以最高让利1.5万元的大手笔抢滩国内中级车市，首开了丰田在华“不打价格战”的先例。

第二部分：安吉星员工的服务能保证高效而正确吗?销量保卫战 持股一汽丰田30%的上市公司一汽夏利 （000927）此前发布的2010年第一季度财报显示，一汽丰田当季贡献的投资收益为4.2亿元，这意味着一汽丰田仅在今年第一季度的盈利就接近14亿元。

    相信多数使用安吉星的车主最常用的就是“全程音控导航”服务了，你只要按下后视镜中的蓝色按钮，接通后与服务顾问说明目的地情况就可以完成导航的设定。而安吉星OnStar创新的音控领航，可以直接利用车辆现有音响系统提供服务，不依赖屏幕。而为了保证导航目的地的准确性，安吉星与国内知名的地图服务商高德合作，每三个月更新一次地图信息，同时安吉星也会收集客户提到的系统中没有目的地信息，然后反馈给地图提供商进行信息的添加，这样从多方面保证了用户可以使用最新的地图。照此推算，仅花冠EX在今年下半年销量就要达到甚至超过6万辆，如果按照每辆降价1万元估算，一汽丰田为此将牺牲6亿元左右的税前利润。

。与金吉星SL5W-40相比，这款油不但品质标准更高，而且换油周期更长、更环保。